Когда вы покупаете линейные направляющие, шарико-винтовые передачи или другие компоненты для движения через границы, самая большая головная боль часто заключается не в размещении заказа, а в том, что происходит после прибытия товара: медленные ответы, неясные обязанности и ощущение, что каждый небольшой вопрос превращается в длинную переписку по электронной почте.

Для нас хорошее послепродажное обслуживание - это не просто фраза «Здравствуйте, мы здесь 24/7» в окне чата. Это наличие четкого, стандартизированного процесса чтобы вы точно знали, где найти чертежи, что подготовить при возникновении проблемы и как повторно заказать запасные блоки или аксессуары, не начиная с нуля.

Ниже представлен рабочий процесс послепродажного обслуживания, который мы уже используем для наших клиентов.

Многие инженеры говорили нам одно и то же: они просто хотели подтвердить монтажный размер, но им приходилось отправлять сообщение и ждать ответа от службы поддержки. Это отвлекает их и тратит время.

Именно поэтому мы переместили самую важную информацию на саму страницу продукта:

• Полные таблицы размеров - размеры блоков, расстояние между монтажными отверстиями, высота рельса и другие ключевые параметры с первого взгляда;
• Монтажные схемы / эскизы установки - чтобы дважды проверить доступное пространство и совместимость с вашей существующей машиной;
• Ссылки для скачивания CAD-чертежей - чтобы вы могли импортировать модель в свое программное обеспечение для проектирования для проверки помех и детальной компоновки.

Для распространенных размеров, таких как MGN12, HGR20 и аналогичные серии линейных направляющих, вы обычно можете самостоятельно завершить выбор и проверку размеров, не дожидаясь ответа продавца.

Если вам нужен индивидуальный чертеж (нестандартная длина, специальный шаг монтажных отверстий, соответствующая опора или корпус шарико-винтовой передачи и т. д.), просто оставьте сообщение при размещении заказа:

Номер заказа + «требуется чертеж» + краткое описание (например: ход, шаг, высота монтажной поверхности)

В рабочие дни мы обычно отвечаем в течение 4 часов; в случаях с разными часовыми поясами мы обязуемся ответить максимум в течение 12 часов, чтобы ваш график установки не был нарушен.

Что действительно изматывает покупателей, так это не сама проблема, а бесконечные переписки: разные люди задают одни и те же вопросы, и нет четкого решения.

Наш принцип прост: сначала решить проблему, а затем обсудить основную причину.

Если вы подозреваете проблему с качеством вашей линейной направляющей, шарико-винтовой передачи или связанных с ними деталей, вам нужно отправить нам только три вещи один раз:

1. Номер заказа (или дата покупки + название компании / получателя);
2. Фотографии или видео проблемы (в идеале, включая положение установки и симптомы неисправности);
3. Ваше ожидание (замена? дополнительная поставка? возврат средств?).

После получения этого пакета информации мы:

• Пропустим длинный «контрольный список вопросов» и перешлем ваше дело непосредственно нашей технической команде;
• Если проблема подтверждена как связанная с продуктом, предоставим решение в тот же день - замена, повторная отправка или возврат средств, в зависимости от обстоятельств;
• Если требуется возврат или обмен, международные перевозки оплачиваются нами, поэтому вы не платите дополнительно за проблему, которую не создавали.

Для вас процесс прост: четко опишите проблему один раз, отправьте доказательства один раз - и позвольте нам разобраться с внутренним рабочим процессом.

Во время пилотных запусков или расширения производства многие клиенты сталкиваются с аналогичной ситуацией:

«Оригинальные линейные направляющие работают очень хорошо.
Теперь мы хотим купить только дополнительные блоки или торцевые крышки той же спецификации,
но оригинальный код модели слишком длинный, и никто его не помнит».

Наше решение: пусть система запомнит детали за вас.

Чтобы повторно заказать запасные части, вам нужно предоставить только:

• Ваш предыдущий номер заказа или основную информацию о доставке;
• Приблизительное количество и тип деталей, которые вам нужны (например: только линейные блоки, торцевые крышки, аксессуары для защиты от пыли и т. д.).

Тогда мы:

• Извлечем вашу полную запись о покупке и конфигурации из нашей системы;
• Точно подберем ту же модель и спецификацию что и ваши существующие рельсы или винты, обеспечивая полную совместимость;
• Поддержим пополнение партии, с приоритетной отправкой со склада, чтобы сократить время простоя оборудования.

Больше не нужно копаться в старых чатах, больше не нужно гадать одну букву в длинном коде. Вы можете относиться к нам как к своей «внешней памяти» для всех этих деталей продукта.

Для международных покупок прецизионных компонентов, таких как линейные направляющие, шарико-винтовые передачи, линейные подшипники и валы, часовые пояса, языковые и информационные пробелы могут легко превратить небольшой вопрос в большую задержку.

При разработке нашего рабочего процесса послепродажного обслуживания мы сосредоточились на решении именно этих проблем:

• Прозрачность - таблицы размеров, монтажные эскизы и CAD-файлы сделаны общедоступными, чтобы вы могли решить многие вопросы самостоятельно;
• Стандартная процедура - каждая потенциальная проблема качества обрабатывается через один и тот же пакет «номер заказа + фотографии / видео на месте + ожидаемое решение»;
• Отслеживаемые записи - пока существует номер заказа, мы можем быстро найти точную спецификацию для последующих заказов или замен.

Это означает, что вам не нужно сидеть перед окном чата, ожидая мгновенных ответов. Во многих случаях информации и самого процесса достаточно, чтобы вы могли двигаться дальше.

А когда необходима поддержка человека, у нашей команды уже есть четкий контрольный список и данные, поэтому мы можем дать вам конкретный ответ, а не общие обещания.

С момента размещения заказа мы уже готовимся к возможным сценариям послепродажного обслуживания:

• Страницы продуктов содержат информацию, которую вы чаще всего запрашиваете;
• Проблемы с качеством следуют четкому, быстрому и задокументированному маршруту обработки;
• Заказы запасных частей связаны с вашими предыдущими номерами заказов, поэтому вы можете повторно заказывать, не повторяя работу по выбору.

Вам не нужно ждать, вам не нужно повторяться разным людям, и вам не нужно беспокоиться о том, что «когда контактное лицо меняется, вся история сбрасывается».

Если у вас уже есть машины, работающие с нашей продукцией, вы также можете поделиться с нами своими основными приобретенными моделями и количествами. Мы можем подготовить индивидуальную:

Карточку быстрого доступа к послепродажному обслуживанию - включая ваши типичные модели, ссылки на чертежи, каналы связи и инструкции по повторному заказу запасных блоков и аксессуаров.

Просто распечатайте ее и приклейте рядом с машиной. Ваша команда на месте будет точно знать, что делать, когда что-то произойдет.

Упрощение послепродажного обслуживания - это не только дружелюбие. Речь идет о том, чтобы дать вам больше времени, чтобы сосредоточиться на том, что действительно важно: реализации проектов, улучшении вашего процесса и развитии вашего бизнеса.